Ticket Priority ve SLA

GitHub Enterprise desteğinde ticket önceliklendirmesi ve SLA (Service Level Agreement) yönetimi, bir enterprise administrator’ın bilmesi gereken temel konulardandır. GH-100 Domain 1 bu konuyu doğrudan ölçer.

Öncelik Seviyeleri

GitHub Support, talepleri dört öncelik seviyesinde sınıflandırır:

Öncelik	Tanım	Örnek Senaryo
Urgent (Critical)	Tüm üretim sistemi çalışmaz, workaround yok	GHES tüm kullanıcılar için erişilemiyor
High	Önemli işlev bozulmuş, sınırlı workaround var	SSO çalışmıyor, kullanıcılar giriş yapamıyor
Normal	İşlev kısıtlı ama critical değil	Belirli bir webhook tetiklenmiyor
Low	Soru, öneri veya belgeleme isteği	API hakkında açıklama talebi

SLA Yanıt Süreleri

SLA süreleri destek paketine ve öncelik seviyesine göre değişir:

Standart Paket:
  Urgent  → 8 saat (iş günü)
  High    → 24 saat (iş günü)
  Normal  → 48 saat (iş günü)

Premium Paket:
  Urgent  → 4 saat (7/24)
  High    → 8 saat (iş günü)
  Normal  → 24 saat (iş günü)

Premium+ Paket:
  Urgent  → 30 dakika (7/24)
  High    → 4 saat (7/24)
  Normal  → 8 saat (iş günü)

Not: Bu süreler yanıt süresidir, çözüm süresi değil. Karmaşık sorunlar daha uzun sürebilir.

Escalation Süreci

Bir ticket’ın önceliği yanlış ayarlandıysa veya yanıt beklentilerin karşılanmıyorsa escalation talep edebilirsin:

1. Mevcut ticket’ta “Request escalation” veya “Upgrade priority” seçeneğini kullan
2. Neden escalation gerektiğini iş etkisi (business impact) açısından açıkla
3. Premium/Premium+ müşteriler Named Support Engineer’ı doğrudan ping edebilir

Support Bundle

GHES sorunlarında GitHub Support genellikle Support Bundle ister. Bunu oluşturmak için:

ghe-support-bundle -o /tmp/support-bundle.tar.gz

Bundle, sistem loglarını, metriklerini ve konfigürasyon özetini içerir. Hassas içerik (parola, token) otomatik olarak temizlenir (redact edilir).